PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN ESPAÑA : ¿PROCESO PENAL O PROCESO CIVIL?

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en España, protege a los usuarios de los productos: personas y compañías que adquieren o usan, como usuarios finales, bienes, productos, o servicios, sea quien sea el proveedor. 

 1.- Proceso Civil

En términos generales, los consumidores tienen derecho a demandar ante los Tribunales, por defectos en los productos / servicios que compran, y que no funcionan de acuerdo a lo que el productor o el vendedor les había ofrecido. Ambos pueden ser considerados individual y conjuntamente responsables, por estos defectos. Es más, ambos son responsables por cualquier daño causado al consumidor, debido al uso normal o anormal del producto.

Nuestra Ley de Consumidores abarca, tanto acciones (Civiles) personales como colectivas, en algunos casos. La Demanda puede solicitar: la paralización de la comercialización de los productos; la reparación de la situación ilegal, y la indemnización por daños.  

En algunos casos, nuestra Ley de Consumidores y nuestra Ley de Arbitraje permiten a los demandantes la posibilidad de demandar en “Arbitraje de Consumo”, ante un Organismo Gubernamental Local. Esto es cada vez más y más popular entre los consumidores, puesto que es rápido y económico.

2.- Proceso Penal

Las acciones Penales, para la protección de ciertos derechos de los consumidores (y similares, como los derechos medioambientales), están también incluidos en el Código Penal español. Pero deberían ser usados únicamente en casos excepcionales.

Especialmente, casos de publicidad engañosa que resulte ser masivamente dañina para los consumidores; o el mismo resultado ligado a facturas falsas; o actividades fraudulentas que causen daños para la salud a través de productos de consumo. En algunos de estos casos, la persona que sufre los daños es la que debe presentar la denuncia Penal; en los demás casos, debe hacerlo el Ministerio Fiscal.

Una condición concreta, para aceptar denuncias/querellas penales en esta área, es que la actividad cause daños a una pluralidad de consumidores, o al interés público en general. 

 

3.- ¿Qué acción es preferible: penal o civil? 

Igual que antes, en términos generales, las Acciones Civiles son preferibles en lo relativo a la protección de los consumidores, y áreas relacionadas.

Por ejemplo, la prueba que se necesita sólo debe probar: los hechos que han causado los daños; los daños causados; y la conexión entre ambos. Son responsabilidades “objetivas”. El Demandante no tiene que probar la mala fe del Demandado.

Nuestra Ley de consumidores establece una presunción general en favor de los consumidores; es el productor, o el responsable de la compañía, quien debe probar que ha actuado de Buena fe y con una diligencia suficiente, y que ha respetado la normativa aplicable al producto. 

 

¿ VINIERON LOS DE SAUNIER DUVAL ?

Os preguntaréis: ¿Vinieron los de SAUNIER DUVAL? Pues, sí vinieron. Pero tarde. Estuvimos esperándoles de 8 h de la mañana a 10 h, como nos habían dicho. Llegaron todavía más tarde.

Nuestra solución: llamamos al lampista del barrio, que nos lo arregló sobre la marcha. Vaya Mal Servicio da Saunier Duval. Nos dejó más de una semana, sin calefacción en el despacho. ¿Cómo se reclama esto? La pérdida de tiempo, la angustia, el frío, causados por un mal servicio ...

Lo malo es que SAUNIER DUVAL / ANTIGUA CASA JOVÉ tienen montado un monopolio. Los lampistas: (i) no se atreven a entrar en el terreno del monopolista; o (ii) si se atreven, el monopolista no les vende las piezas que necesitan, para hacer las reparaciones.

SAUNIER DUVAL : ¡¡¡ MUY MAL SERVICIO !!!

Nueva "experiencia" con el servicio de atención de SAUNIER DUVAL : ANTIGUA CASA JOVER. Esta vez, se estropea la caldera de calefacción del Despacho. Yo temblaba: "No, por favor, ¡ otra vez SAUNIER DUVAL, NO !" Ha sido peor de lo temido.

Estuvimos DOS DÍAS llamando. Al fin, contestaron al telefono. Les decimos que es urgente, que la caldera gotea; estamos en Diciembre y hace frío sin calefacción. Nada, implacables, nos dicen que pasarán diez días después: el 28 de Diciembre ¡de 14 h. a 16 h! En un despacho, a la hora de comer ... En fin, el trágala ... y tragamos.

Pues NO VINIERON el 28 de Diciembre. Evidentemente. Se habían quedado dos abogados del despacho (sin comer), para abrir. No sirvió de nada.

Me paso toda la tarde llamando, para saber qué ha pasado. No logro averiguarlo: nadie sabe nada. Me dicen que "ya me llamarán", para darme otra hora: NO TIENEN HORAS LIBRES EN LOS PRÓXIMOS DÍAS.

Suplico y suplico, y consigo que me digan que vendrán mañana; a la hora que ELLOS me dicen: de 8 h. a 10 h. de la mañana. Sin especificar.

Mañana, uno de nuestros abogados tendrá que estar en el despacho a las 8 h. de la mañana; por si el técnico de SAUNIER DUVAL quiere pasar a esa hora. Porque puede que quiera pasar a las 10 h. y el abogado habrá perdido 2 horas de su vida. En fin, mañana seguiremos.

VAYA PAIS POCO PRODUCTIVO !!!

Siempre leemos que el Producto Interior Bruto (PIB) español es de los más bajos de Europa. No me extraña ... Os pongo unos ejemplos caseros recientes.

1.- NEVERA. JUNIO

Antes del verano, se nos estropeó la nevera. Llamamos para que la arreglasen, en festivo a “Urgencias” (y pagamos precio extra). Vinieron y NO SUPIERON ARREGLARLA: "Obsérvela unos días..." La observamos, y siguió sin funcionar. Llamamos varias veces, venían y cambiaban piezas; pero NO ENCONTRABAN LA ESTROPEADA. Al final, tuvimos que poner una Demanda de Arbitraje de Consumo, que obviamente GANAMOS.

2.- LAVADORA. OCTUBRE

Ruidos en la lavadora. Llamamos para que la arreglasen. Vinieron y dijeron que NO HACÍA RUIDOS (era obvio que sí) y se fueron. Cobraron, claro. Volvimos a poner la lavadora y ahora no giraba. Volvieron, cambiaron una pieza y SE FUERON; cobraron de nuevo, claro. Al volver a ponerla en marcha, hacía un ruido todavía peor. Vinieron y –ahora- nos dijeron que NO TENÍA ARREGLO. Total, hemos comprado lavadora nueva; previo pago de esos "arreglos" inútiles.

3.- CALDERA DE GAS. NOVIEMBRE

Este fue el peor. Nos despertamos una mañana, con la cocina inundada por el agua que salía de la caldera. Llamamos a SAUNIER DUVIAL; es casi imposible conseguir que se pongan al teléfono. Por fin, contestaron. TARDARON DOS DÍAS EN VENIR … y nosotros sin agua ni gas.

Vinieron los de SAUNIER DUVAL, y lo arreglaron. Aprovechando el viaje, les habíamos pedido que hiciesen la “Revisión Anual”. Pero el técnico vino sin los aparatos necesarios: ¡ SE HABÍAN OLVIDADO DE DECÍRSELO! Tuvo que volver otro técnico. Ese día, NUEVO FALLO: nos dejó la presión y la temperatura DEMASIADO ALTAS. Cuando pusimos la calefacción, se vació la caldera, se volvió a inundar la cocina. Tuvimos que volver a llamar a SAUNIER DUVAL; y a pasar el vía crucis de casi imposible comunicación.

4.- ADEMÁS, MAL SERVICIO

A todo esto, nunca te dan explicaciones precisas de lo que ha pasado y de cómo evitarlo. El nivel profesional de la mayoría de estos técnicos debe ser muy bajo, … ya que nunca lo solucionan a la primera ….

Además, con todos estos fallos recurrentes, tienes que pedir permiso en el trabajo, varias veces, para estar en casa, cuando viene el técnico. Sus horarios son tan rígidos, que tienes que acabar pagando “extras”, si quieres que vengan cuando tú puedes. Nunca te dicen la hora exacta a la que vendrán; los técnicos casi nunca vienen a la hora concertada; es casi imposible hablar con las Oficinas de Atención al Cliente (siempre comunican o no se ponen).

Creo que es obvio que el Producto Interior Bruto español se resiente gravemente. La pérdida de tiempo de los operarios que repiten (porque lo hacen mal) me parece que es como del 50%. Amen de las horas de trabajo perdidas por el usuario, que tiene que estar en casa, una y otra vez, para atender a estas ineficacias.